この機能を使用できる人

monday serviceで利用可能

monday service を使うと、サービス業務のあらゆる側面を一元的に管理することができます。サポートチームのために作られた複数のユニークな機能を備えた monday service は、チームのすべてのニーズに合わせて使用することができます。

この記事では、monday service にしかない素晴らしい機能をいくつかご紹介します：

ユーザーとクライアントポータル機能

• カスタマーポータル 
• マイチケットs 

AI と自動化機能

• AI Assistant 
• AI 自動返信

コミュニネーションとチャネル

• チャネル 
• カスタム monday 受信トレイ 
• Outlook 共有メールボックス
• メール自動化

チケットとインシデント管理

• チケットボード 
• SLA カラム
• インシデント管理 
• 解決用の必須フィールド 

効率性と標準化

• カスタムテンプレート 
• ワークフロービルダーのカスタムブロック

このまま読み進めて、これらの機能について詳しく知りましょう！🚀

ユーザーとクライアントポータル機能

カスタマーポータル 

カスタマーポータルは、社内のあらゆる知識とヘルプを一元的に提供する場所です。従業員が抱える疑問に対する答えを全て含むハブとして機能します。リクエストフォームへのリンクからセルフサービス記事まで、カスタマーポータルは顧客のニーズを合理化します。 

ユーザーがグループのひとつをクリックすると、選択したカテゴリーに関連するリンクとフォームが、タイトル、概要、ビジュアルと共に表示されます。フォームをクリックするとポップアップ画面が表示され、ポータルから直接入力することができます。リンクをクリックすると、新しいブラウザタブが開きます。 

マイチケット 

カスタマーポータルのマイチケットセクションでは、各依頼者の未解決のサポートリクエストを一元的に表示できます。チケットが送信されると、依頼者はこのセクションに簡単に移動し、進捗状況を確認したり、担当のチームメンバーと連絡を取ったりすることができます。

AI と自動化機能

AI Assistant 

AI assistant は、過去のケースを分析して概要、解決手順、事前に作成された返信を提供することで、チケット処理を効率化します。これらはすべて、チームの既存のワークフローに合わせてカスタマイズされます。各提案には、信頼度と関連チケットへのリンクが含まれており、コンテキストをすばやく把握して応答を迅速化できます。

注： 一部の monday service エンティティでは、AI クレジットを無制限にご利用いただけます。カラムの種類や使用回数に制限はありません。この適用対象は、チケット、CSAT（顧客満足度）アンケート、インシデントのボードに限られます。サービスボードにあるワークフローで使用される AI Blocks については、引き続きクレジットの使用量にカウントされます。アカウントの管理者に設定されたユーザーは、管理セクションの AI ガバナンスで AI クレジットの使用状況を追跡できます。

AI 自動返信

AI 自動返信は、選択した信頼度に基づいて、自動的に返信します。また、人間による対応が必要な場合のためにフォールバックメッセージも設定できます。 

コミュニネーションとチャネル

チャネル 

チケットは、チャネルを経由してチケット管理ボードに入力されます。既存のメール受信トレイとの接続、WorkForm の使用、あるいはカスタム monday 受信トレイの作成など、いくつかの利用可能なチャネルから選択することができます。

カスタム monday 受信トレイ 

カスタム monday 受信トレイで、monday service アカウントを、究極の ITSM チケット管理システムに変換しましょう。チケットボードで直接管理できる、独自の monday メールアカウントを作成できます。

ドメインユーザー名（「@」の前）と表示名をカスタマイズできます。選択した表示名は、チケットに返信した際の顧客の受信トレイに、送信者として表示されます。

Outlook 共有メールボックス

この機能を使用できる人：

エンタープライズプランでのみ利用可能

チームでのリクエスト管理を共有アドレス（例：hr@company.com や it@company.com）経由で行っている場合は、Microsoft 365 の共有メールボックスをチャネルとして接続できます。接続が完了すると、その共有アドレスに新しいメールが送信されるたびに、チケットボードにチケットが作成され、エージェントからの返信は共有メールボックスのアドレスから送信されます。

メール自動化

この機能を使用できる人：

プロプラン以上で利用可能です

メール自動化は monday service 専用に設計されたアプリで、チームは、サポートプロセスのどの段階でも回答を自動化することができるようになります。追加すると、カスタマイズ可能なトリガーとメールテンプレートを使用して、動的な返信を作成することができます。

これらの自動化レシピの使用方法については、こちらをクリックしてください：

• アイテムが作成されると、送信者にメッセージを送信します–パーソナライズされたメッセージでチケットの送信を確認するのに理想的です。このレシピのメッセージフィールドは動的フィールドをサポートし、ライブデータの実装を容易にします。
• ステータスが変更されたら、送信者にメッセージを返信します–承認ステータス、チケットを処理するチーム、リクエストの種類など、—ステータスの変更について以来者に最新情報を伝えるために使用できます。 
• 日付の当日になったら、送信者にメッセージを送信します–SLA 通知、または解決後のフォローアップとして使用できます。例えば、解決から5日後に、依頼者にフィードバックを求めるメールを送信します。
• ステータスが変更されたら、送信者にメッセージを返信します–高い優先度へのエスカレーションなど、重要なステータスの更新を依頼者に警告するのに適しています。

チケットとインシデント管理

チケットボード

monday service のチケットボードは、受信済みおよび未解決のチケットを管理し、関連する情報をすべて一元的に把握できる設計となっています。チケット内のあらゆるコミュニケーションが円滑化されるほか、新しいメールの送受信があった際に通知を受け取る、プロセスを自動化するといったことが可能です。

SLA カラム

SLA（サービスレベル契約）カラムは、チケット作成時から解決済みになるまでの解決にかかる時間を追跡します。わかりやすいリアルタイムのタイマーが表示されるため、どのチケットが目標時間内か、目標時間の超過が近いか、目標時間を超過したか、一時停止中（例：顧客からの連絡待ち）かが一目で確認できます。

アカウントの営業時間外は、SLA の追跡が自動で一時停止します。タイマーは、SLA カラムを作成したユーザーのタイムゾーンに従います。チケットボードに SLA カラムを追加し、どのステータスで計測を一時停止するかを選択した上で、ポリシーに沿った目標値を設定してください。

インシデント管理 

この機能を使用できる人：

プロプラン以上で利用可能です

複雑な問題や繰り返し発生するチケットは、専用のインシデントボードで管理できます。このボードでは、関連するチケットをリンクさせ関連情報を分類、データを明確かつ整理された形で表示することで、インシデントの特定と解決の効率化を図ることができます。 

解決用の必須フィールド 

この機能を使用できる人：

monday service エンタープライズで利用可能 

条件付きステータス変更でチケットをクローズする前に、重要な情報を要求します。条件付きステータス変更機能では、ステータスラベルを変更する際に必須フィールドを適用することができます。つまり、チームのメンバーがステータスカラムを特定のラベルに変更するには、ボードオーナーが設定した一定の条件を満たさなければなりません。

注：条件付きステータス変更機能は、monday CRM でも利用可能です。

効率性と標準化

カスタムテンプレート 

monday service には、チケット、返信、業務プロセス用にあらかじめ用意されたテンプレートが付属しています。テンプレートセンターに移動し、左上のサービスを選択して、チームに最適なテンプレートを見つけてください。

ワークフロービルダーのカスタムブロック

この機能を使用できる人：

monday service エンタープライズで利用可能 

ワークフロービルダーは、monday.com で簡単にワークフローを自動化するツールです。自動化と統合が組み込まれており、ワークスペース内の複数のボードにわたる自動プロセスでこれらのツールを利用できます。 

自動返信ブロック

monday service 専用に作成されたカスタム自動返信ブロックでは、チケットの作成やステータスの変更といった特定のトリガーを基に、フルカスタマイズした返信ルールを設定できます。設定するには、新しいワークフローを作成し、アクションブロックを追加して、自動返信を検索します。自動返信の条件やトリガーは自由に決定でき、たとえば、チケットが作成された際や、ステータスが変更された際に返信を送信するような設定が可能です。 

新規メール送信ブロック

新規メール送信のワークフローブロックは、自動返信ブロックと同様に機能しますが、タイムラインのスレッドにある最後のメールに返信するのではなく、指定した任意のメールアドレスに新しいメールを送信し、関連するアイテムにタイムラインアイテムを作成します。このブロックは、monday の受信トレイプロバイダーにも対応しています。

ラウンドロビンブロック

monday service 専用に作成されたラウンドロビン割り当て（順次割り当て）ブロックは、チームメンバー間でチケットを均等に分配するのに役立ちます。ボードとトリガー条件（新規アイテムの作成時など）を設定した後、ラウンドロビンアクションブロックを追加し、アイテムをチームに割り当てることができます。

ラウンドロビン割り当てブロックは、公平な分配を確保するためにチームメンバーを自動でローテーションさせ、30日ごとにリセットされます。

SLA 時間追跡ブロック

SLA 時間追跡ブロックでは、ワークフローを通じて SLA 追跡の一時停止と再開が可能なため、さらに複雑な SLA 追跡フローやケースを実装できます。

設定するには、アクションブロックを追加し、SLA 時間追跡を一時停止またはSLA 時間追跡を再開を検索します。各アクションの条件やトリガーは、チームのプロセスに応じ自由に設定できます。

タイムラインアイテム作成時ブロック

タイムラインアイテム作成時のブロックは、チケット概要のタイムラインに新しいアクティビティが追加されるたびワークフローを起動するのに使います。顧客とのやり取りや社内情報の更新に応じ、自動でワークフローを動作させたい場合に有用です。 

トリガーを設定する際、ワークフローを起動させるアクティビティのタイプを選択してください。1つでも複数でも構いません。

対応するアクティビティタイプ

• メールアドレス
• 通話の概要
• ミーティング
• メモ
• ポータルメッセージ
• フォーム送信

ワークフローがトリガーされた後は、以降のステップでタイムラインアイテムの詳細を利用できます。

利用可能なタイムラインアイテムのフィールド

• アクティビティタイプ
• アクティビティ作成日時
• アクティビティの内容
• 作成者（氏名とメールアドレス）
• 関連付けされたアイテム

カラムの値など、より詳細なアイテム情報をご利用になりたい場合は、トリガーの後にアイテムデータを取得のブロックを追加してアクションを組み込んでください。

カラムの値などアイテムレベルのデータが必要な場合は、トリガーの直後にアイテムデータを取得のブロックを追加してください。

注：

• このトリガーで対応できるのは、上記に挙げた事前定義済みのアクティビティに限られます。フォームから送信されたタイムラインアイテムには、アクティビティの内容が含まれないため、リクエストの説明やその他の詳細が必要な場合は、アイテムデータを取得ブロックを追加し、アイテムの説明フィールドや関連するカラムを使用してください。
• メールのアクティビティ（この場合はメール受信）によりトリガーされるワークフローで自動返信を行う際、チケット作成時や更新時に自動でメールを送信する自動化設定が別にあると、メールが無限にループする恐れがありますが、この現象が起こるのは、メールを送信のアクションが設定されている場合に限られます。
• メール送信の書式設定：メールのレイアウトを正しく反映させるため、{{Activity content}}は必ず本文の先頭に配置してください。たとえば、{{Activity content}}の後ろにテキストや他の変数を続けるのは問題ありませんが、前に文字などを入力すると、書式が正しく表示されない場合があります。

例

非推奨：

テキスト、コンテンツ
{{Activity content}}の順に配置

{{Activity type}}
{{Activity content}}

推奨：

{{Activity content}}
コンテンツ、テキストの順に配置
{{Activity type}}

どうしてもコンテンツの前にテキストを入れたい場合は、先に HTML の改行タグ（例：<br>）を挿入し、その直後に {{Activity content}} を配置してください。

Microsoft Teams ブロックで待機

Microsoft Teams のブロックを使えば、ボタン付きのメッセージを送り、相手がクリックするまで処理を止めておくことができます。Teams 上でボタンが押されると、ワークフローが自動で再開し、次のステップへ進みます。承認フローに特に便利で、クリックするユーザーは必ずしも monday.com のメンバーである必要はありません。

このフローを作成するには、まず Microsoft Teams のボタン付き通知ブロックメッセージとボタンの内容を設定します。次に、その直後に Microsoft Teams ボタンのクリック待ちのブロックを追加して、相手がボタンを押すまで処理を止めます。クリック後のアクションとしてステータスの更新など、次に実行したい処理を追加してください。

たとえば、ステータスがユーザーの承認待ちになったタイミングでワークフローを開始し、「問題は解決しましたか？」という内容の Teams メッセージを確認ボタン付きで送信し、クリックを待ってから、アイテムのステータスを完了に更新するといった設定が可能です。