Quem pode usar este recurso

Disponível no monday service

Com o monday service, você pode gerenciar em um lugar central todos os aspectos das operações de serviço. Equipado com vários recursos únicos criados exclusivamente para equipes de suporte, o monday service pode ser usado para a todas as necessidades das suas equipes.

Neste artigo, vamos analisar alguns dos incríveis recursos que somente podem ser encontrados no monday service:

Recursos do portal de usuários e clientes

• Portal do cliente 
• Meus tickets 

Recursos de IA e automação

• AI Assistant 
• Resposta automática da IA

Comunicação e canais

• Canais 
• Caixa de entrada personalizada da monday 
• Automação de e-mail

Gestão de tickets e incidentes

• Quadros de tickets 
• Gestão de incidentes 
• Campos obrigatórios para resolução 

Eficiência e padronização

• Templates personalizados 
• Blocos personalizados no criador de fluxos de trabalho 

Continue lendo para saber mais sobre esses recursos! 🚀

Recursos do portal de usuários e clientes

Portal do cliente 

O portal do cliente é um local central para todo o conhecimento e assistência internos. Ele atua como uma central que contém tudo de que um funcionário precisa para esclarecer suas dúvidas. De links e formulários de solicitação a artigos de autosserviço, o portal do cliente otimizará as necessidades dos seus clientes. 

Quando um usuário clica em um dos grupos, os links e formulários relacionados à categoria selecionada são exibidos com título, descrição e imagem. Ao clicar em um formulário, será aberta uma janela pop-up que pode ser preenchida diretamente no portal. Ao clicar em um link, será aberta uma nova aba no navegador. 

Meus tickets 

A seção "Meus tickets" no portal do cliente oferece uma visão pessoal centralizada das solicitações de suporte abertas para cada solicitante. Quando um ticket é enviado, os solicitantes podem navegar facilmente para essa seção a fim de acompanhar o progresso dele e se comunicar com o membro da equipe atribuído.

Recursos de IA e automação

AI Assistant 

O AI assistant ajuda a otimizar o tratamento de tickets ao analisar casos anteriores a fim de fornecer um resumo, etapas de resolução e uma resposta pronta — tudo adaptado aos fluxos de trabalho existentes da sua equipe. Cada sugestão inclui um nível de confiança e links para tickets relacionados a fim de fornecer contexto rápido e respostas mais rápidas.

Nota: as entidades do monday service têm créditos de IA ilimitados, sem restrições sobre os tipos de coluna ou uso! Isso se aplica aos tickets, incidentes, gestão de ativos e quadros de CSAT. Os blocos de Ia usados em fluxos de trabalho nos quadros de serviço são a única exceção que continuam sendo contabilizadas no uso de créditos. Se você é um admin de conta, pode acompanhar seu uso de créditos de IA na seção de administração em "Estatísticas de uso" — "IA".

Resposta automática da IA

A resposta automática da IA pode enviar respostas automaticamente de acordo com seu nível de confiança selecionado. Você também pode criar uma mensagem de contingência para casos que exijam um toque humano. 

Comunicação e canais

Canais 

Tickets são introduzidos no seu quadro de gestão de tickets por meio de canais. Você pode escolher entre alguns canais diferentes disponíveis, incluindo conectar uma caixa de entrada de e-mail existente, usar um WorkForm ou até mesmo criar uma caixa de entrada personalizada da monday!

Caixa de entrada personalizada da monday 

Transforme sua conta do monday service no sistema definitivo de gestão de tickets de ITSM com uma caixa de entrada personalizada da monday! Você pode criar uma conta de e-mail exclusiva da monday diretamente gerenciada através do seu quadro de tickets.

Você pode personalizar o nome de usuário do domínio (antes da "@"), bem como o nome de exibição. O nome de exibição escolhido será exibido como o remetente na caixa de entrada do seu cliente quando você responder ao ticket dele.

Automação de e-mail

Quem pode usar esse recurso:

Disponível a partir do plano Profissional

A automação de e-mail é um app especificamente criado para o monday service que permite à sua equipe automatizar respostas em qualquer estágio do processo de suporte. Após adicionado, você pode criar respostas dinâmicas usando gatilhos personalizáveis e templates de e-mail.

Clique para ver como esses modelos de automação podem ser usados:

• Quando um elemento for criado, envie uma mensagem de volta ao remetente–ideal para confirmar o envio do ticket com uma mensagem personalizada. O campo da mensagem neste modelo suporta campos dinâmicos, facilitando para implementar dados em tempo real.
• Quando o status mudar, envie uma mensagem de volta ao remetente–pode ser usado para atualizar o solicitante sobre qualquer mudança de status—seja um status de aprovação, tratamento do ticket pela equipe ou tipo de solicitação. 
• Quando a data chegar, envie uma mensagem de volta ao remetente–pode ser usado para notificações de SLA ou acompanhamentos pós-resolução. Por exemplo, podemos enviar um e-mail ao solicitante para pedir o feedback dele 5 dias após a data da resolução.
• Quando o status mudar para algo, envie uma mensagem de volta ao remetente–ótimo para alertar solicitantes sobre atualizações críticas de status, como escalar para alta prioridade.

Gestão de tickets e incidentes

Quadro de tickets

O quadro de "Tickets" do monday service é projetado para gerenciar tickets recebidos e abertos, bem como manter todas as informações relevantes contextualizadas. Ele ajudará a facilitar toda a comunicação dentro do ticket, e até mesmo enviará notificações e automatizará processos quando novos e-mails forem enviados ou recebidos.

Gestão de incidentes 

Quem pode usar esse recurso:

Disponível a partir do plano Profissional

Gestão de tickets mais complicados ou recorrentes com um quadro de "Incidentes" designado. Esse quadro vincula os tickets conectados, categoriza as informações relevantes e exibe os dados de maneira clara e organizada para ajudar você a identificar e resolver incidentes com mais eficiência. Leia este artigo para saber tudo sobre este fluxo.

Campos obrigatórios para resolução 

Quem pode usar esse recurso:

Disponível no plano Corporativo do monday service 

Exija informações essenciais antes que um ticket possa ser fechado através de alterações condicionais de status. O recurso de alteração condicional de status permite que você imponha campos obrigatórios ao alterar uma etiqueta de status. Isso significa que determinadas condições definidas por um proprietário do quadro devem ser cumpridas para que um membro da sua equipe altere uma coluna de status para uma etiqueta específica. 

Nota: o recurso de alteração condicional de status também está disponível no monday CRM.

Eficiência e padronização

Templates personalizados 

O monday service vem com seus próprios templates prontos para tickets, respostas e processos. Encontre a opção ideal para sua equipe acessando a central de templates e selecionando "Serviço" no canto superior esquerdo:

Blocos personalizados no criador de fluxos de trabalho

Quem pode usar esse recurso:

Disponível no plano Corporativo do monday service 

O criador de fluxos de trabalho é uma ferramenta que automatiza facilmente um fluxo de trabalho na monday.com. Ele incorpora as automações e integrações e permite a você usar essas ferramentas em processos automáticos em vários quadros em uma área de trabalho. 

Bloco de resposta automática

O bloco personalizado de resposta automática, criado exclusivamente para o monday service, permite configurar regras de resposta totalmente personalizadas com base em gatilhos específicos, como criação de tickets ou alterações de status. Para configurá-lo, crie um novo fluxo de trabalho, adicione um bloco de ação e pesquise por "resposta automática". Você pode escolher as condições e gatilhos para a resposta automática. Por exemplo, você pode querer que a resposta seja enviada quando um ticket for criado ou quando seu status for alterado. 

Bloco de envio de novo e-mail

O bloco de fluxo de trabalho de envio de novo e-mail funciona de modo similar ao bloco de resposta automática—porém, em vez de responder ao último e-mail no cronograma, ele envia um novo e-mail a qualquer endereço de e-mail que você definir, além de criar um elemento de cronograma no elemento relevante. Este bloco também suporta nosso provedor de caixa de entrada da monday!

Bloco round robin

O bloco de atribuição round robin, criado exclusivamente para o monday service, ajuda a distribuir tickets de modo uniforme entre os membros da sua equipe. Após definir o quadro e as condições de gatilho – por exemplo, quando um novo elemento for criado —, você poderá adicionar o bloco de ação round robin e atribuir o elemento a uma equipe.

O bloco de atribuição round robin será automaticamente alternado entre os membros da equipe e reiniciado a cada 30 dias para garantir uma distribuição justa.