Con el servicio del lunes, puedes gestionar todos los aspectos de las operaciones de servicio en un lugar central. Equipado con múltiples funciones exclusivas creadas solo para equipos de soporte, monday service se puede utilizar para adaptarse a todas las necesidades de tu equipo.
En este artículo, revisaremos algunas de las increíbles funciones que solo se pueden encontrar en monday service:
Funciones del portal de usuario y cliente
Funciones de automatización e IA
Comunicación y canales
Gestión de incidentes y tickets
Estandarización y eficiencia
¡Sigue leyendo para conocer todo sobre estas funciones! 🚀
Funciones del portal de usuario y cliente
Portal de clientes
El Portal del cliente es una ubicación centralizada para todo el conocimiento interno y la ayuda. Actúa como un centro que contiene todo lo que un empleado necesita para obtener respuestas a sus preguntas. Desde enlaces para formularios de solicitud hasta artículos de autoservicio, el Portal del cliente agilizará las necesidades de tus clientes.
Cuando un usuario hace clic en uno de los grupos, se mostrarán los enlaces y formularios relacionados con la categoría seleccionada con un título, una descripción y una imagen. Cuando haga clic en un formulario, este se abrirá en una ventana emergente y se podrá completar directamente desde el portal. Cuando haga clic en un enlace, este se abrirá en una nueva pestaña del navegador.
Mis tickets
La sección Mis tickets del Portal del cliente brinda una vista personal centralizada de las solicitudes de soporte abiertas para cada solicitante. Una vez que se envía un ticket, los solicitantes pueden navegar fácilmente a esta sección para seguir su progreso y comunicarse con el miembro del equipo asignado.
Funciones de automatización e IA
Asistente de IA
El Asistente de IA ayuda a agilizar el manejo de tickets al analizar casos anteriores para brindar un resumen, pasos de resolución y una respuesta lista para usar, todo adaptado a los flujos de trabajo existentes de tu equipo. Cada sugerencia incluye un nivel de confianza y enlaces a tickets relacionados para un contexto rápido y respuestas más veloces.
Respuesta automática con IA
La respuesta automática con IA puede enviar respuestas automáticamente según el nivel de confianza que elijas. También puedes configurar un mensaje de respaldo para los casos que requieren un toque humano.
Comunicación y canales
Canales
Los tickets se ingresan a tu panel de gestión de tickets a través de canales. Puedes elegir entre algunos canales diferentes disponibles, incluyendo la conexión de un buzón de e-mail actual, el uso de un WorkForm o incluso la creación de un buzón de monday personalizado.
Buzón personalizado de monday
¡Convierte tu cuenta de monday service en el mejor sistema de gestión de tickets ITSM con un Buzón de monday personalizado! Puedes crear una cuenta de e-mail de monday exclusiva que se gestione directamente a través de tu tablero de Tickets.
Puedes personalizar el nombre de usuario del dominio (antes del "@") así como el nombre para mostrar. El nombre para mostrar que elijas aparecerá como remitente en el buzón de tu cliente cuando responda a tu ticket.
Buzón compartido de Outlook
Si tu equipo gestiona las solicitudes mediante una dirección compartida (por ejemplo, rrhh@empresa.com o it@empresa.com), puedes conectar un buzón compartido de Microsoft 365 como canal. Cuando lo conectes, cada e-mail nuevo enviado a la dirección compartida crea un ticket en tu tablero de tickets y las respuestas de los agentes se envían desde la dirección del buzón compartido.
Automatizaciones de e-mail
Disponible a partir del Plan Pro
Automatizaciones de e-mail es una app diseñada específicamente para monday service que permite a tu equipo automatizar las respuestas en cualquier etapa del proceso de soporte. Una vez agregada, puede crear respuestas dinámicas utilizando disparadores personalizables y plantillas de e-mail.
Gestión de incidentes y tickets
Tablero de tickets
El tablero Tickets de monday service está diseñado para gestionar los tickets entrantes y abiertos y para mantener toda la información relevante en contexto. Ayudará a facilitar toda la comunicación dentro del ticket, e incluso te notificará y automatizará procesos cuando se envíen o reciban nuevos e-mails.
Columna SLA
La columna SLA (acuerdo de nivel de servicio) controla el tiempo hasta la resolución de cada ticket, desde la creación hasta que se marca como resuelto. Muestra un contador en vivo con indicadores claros para que puedas ver rápidamente qué tickets están dentro del objetivo, a punto de superar el objetivo, por fuera del objetivo o pausados (por ejemplo, cuando estás esperando al cliente).
El seguimiento del SLA se pausa automáticamente fuera de las horas de trabajo de tu cuenta y los contadores siguen la zona horaria de la persona que creó la columna SLA. Agrega la columna SLA a tu tablero de tickets, elige qué estados pausan el contador y define objetivos que sean coherentes con tu política.
Gestión de incidentes
Disponible a partir del Plan Pro
Gestiona tickets más complicados o recurrentes con un tablero de Incidentes designado. Este tablero vincula los tickets conectados, clasifica la información relevante y presenta los datos de forma clara y organizada para ayudarte a identificar y resolver incidentes de manera más eficiente.
Campos obligatorios para la resolución
Disponible en monday service Enterprise
Requerir información clave antes de poder cerrar un ticket con cambios de estado condicionales. La función de cambio de estado condicional te permite aplicar campos obligatorios al cambiar una etiqueta de estado. Esto significa que se deben cumplir ciertas condiciones, establecidas por el propietario del tablero, para que un miembro del equipo cambie una columna estado a una etiqueta específica.
Estandarización y eficiencia
Plantillas personalizadas
monday service incluye sus propias plantillas prediseñadas para tickets, respuestas y procesos. Para encontrar la adecuada para tu equipo, ve al Centro de plantillas y selecciona Servicio en la esquina superior izquierda:
Bloques personalizados en el asistente de creación de flujos de trabajo
Disponible en monday service Enterprise
El asistente de creación de flujos de trabajo es una herramienta que automatiza fácilmente un flujo de trabajo en monday.com. Incorpora automatizaciones e integraciones y permite que uses dichas herramientas en procesos automáticos en múltiples tableros de un espacio de trabajo.
Bloque de respuesta automática
El bloque de respuesta automática personalizado, creado específicamente para monday service, permite configurar reglas de respuesta totalmente personalizadas según disparadores específicos, como la creación de un ticket o cambios de estado. Para configurarlo, crea un nuevo flujo de trabajo, agrega un bloque de acción y busca respuesta automática. Puedes definir las condiciones y los disparadores de la respuesta automática. Por ejemplo, puedes enviar la respuesta al crear un ticket o al cambiar su estado.
Bloque de envío de nuevo e-mail
El bloque de flujo de trabajo Enviar nuevo e-mail funciona de forma similar al bloque de respuesta automática, pero en lugar de responder al último e-mail del hilo del cronograma, envía un e-mail nuevo a cualquier dirección que definas y crea un elemento del cronograma en el elemento correspondiente. Este bloque también es compatible con nuestro proveedor de buzón de monday.
Bloque Round Robin (todos contra todos)
El bloque de asignación Round Robin, creado exclusivamente para monday service, ayuda a distribuir los tickets de manera uniforme entre los miembros de tu equipo. Después de definir el tablero y las condiciones de disparador (por ejemplo, cuando se crea un elemento nuevo), puedes agregar el bloque de acción Round Robin y asignar el elemento a un equipo.
El bloque de asignación Round Robin rotará automáticamente entre los miembros del equipo y se reiniciará cada 30 días para garantizar una distribución justa.
Bloque de seguimiento del tiempo del SLA
El bloque de seguimiento del tiempo del SLA te permite pausar y reanudar el seguimiento del SLA en los flujos de trabajo para que puedas implementar casos y flujos de seguimiento del SLA incluso más complejos.
Para configurarlo, agrega un bloque de acción y busca Pausar seguimiento del tiempo del SLA o Reanudar seguimiento del tiempo del SLA. Puedes decidir las condiciones y los disparadores de cada acción según el proceso de tu equipo.
Bloque cuando se crea un elemento de cronograma
Usa este disparador para empezar un flujo de trabajo siempre que se agregue una actividad nueva en un elemento de cronograma en la vista general del ticket. Es útil cuando quieres que los flujos de trabajo reaccionen a las interacciones con clientes y las actualizaciones internas.
Cuando configures el disparador, selecciona qué tipos de actividades deberían disparar el flujo de trabajo. Puedes elegir un tipo o múltiples tipos.
Después de que se dispara el flujo de trabajo, puedes usar los detalles del elemento de cronograma en pasos posteriores.
Si necesitas datos a nivel de elemento como valores de columna, agrega un bloque Obtener datos de elemento justo después del disparador.
Nota:
- El disparador solo admite los tipos predefinidos de actividad que se enumeran arriba. Los elementos de cronograma de envío de formulario no incluyen el contenido de la actividad; si necesitas la descripción de la solicitud u otros detalles, agrega un bloque Obtener datos de elemento y usa el campo de descripción del elemento u otra columna relevante.
- Los flujos de trabajo disparados por actividades de E-mail pueden crear bucles de e-mail si envían una respuesta automática y también tienes otra automatización que envíe un e-mail automático cuando se crea o actualiza un ticket. Este riesgo solo se aplica cuando se usa la acción Enviar e-mail.
- Formato de e-mail enviado: para garantizar que el formato se visualice correctamente, {{Activity content}} debe ser el primer elemento en el mensaje de e-mail. Por ejemplo, puedes colocar texto u otras variables después de {{Activity content}}, pero si agregas cualquier cosa antes, el e-mail podría perder el formato.
Esperar el bloque de Microsoft Teams
Puedes usar los bloques de Microsoft Teams para enviar un mensaje interactivo con un botón y luego pausar el flujo de trabajo hasta que el destinatario le haga clic. Cuando se haga clic en el botón en Teams, el flujo de trabajo se reiniciará automáticamente y se ejecutarán los siguientes pasos configurados. Esto es especialmente útil para los flujos de aprobación, porque la persona que haga clic en el botón no necesita ser miembro de monday.com.
Para crear este flujo, agrega el bloque Microsoft Teams notifica usuario con botón para enviar el mensaje y definir el texto del botón; luego agrega Esperar a que se haga clic en el botón de Microsoft Teams justo después para pausar el flujo de trabajo hasta que se reciba el clic. Después del clic, agrega la próxima acción que quieres que ocurra, como actualizar un estado.
Por ejemplo, puedes disparar el flujo de trabajo cuando un estado cambie a Espera la aprobación del usuario, enviar un mensaje de Teams con la pregunta: “¿Su problema ya se resolvió?” con un botón Confirmar, esperar el clic y luego actualizar el estado del elemento a Listo.
Si tienes preguntas, comunícate con nuestro equipo aquí. Estamos disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana, y será un gusto ayudarte.