管理者がmonday AI は、お客様のサービス業務に新たなスピードとインテリジェンスをもたらします。monday service に組み込みされたこの機能が、リクエストの要約・分類、センチメントの検出、然るべきエージェントへの割り当てを行い、チケットのトリアージを自動化。すべてをチケットボード上で直接実行可能です。トリアージ後は、AI アシスタントによるスマートな提案や返信でチケット処理を迅速化できます。
AI を活用したチケットのトリアージ
チケットのトリアージ（優先順位付け）は、サービス業務の中で最も時間のかかる作業の1つですが、必ずしもそうである必要はありません。monday AI を活用すれば、受信したリクエストを自動で要約、種類ごとにラベル付けし、顧客のトーンを把握し、各チケットを適切な担当者に割り当てることまでが可能です。
以下の設定例では、2種類の方法でチケットのワークフローに AI を追加します。AI カラムを新規追加するには、チケットボードにあるプラスアイコンをクリックし、「その他のカラム」を選択して「AI 搭載」タブを開きます。
既存のカラムに AI を適用するには、カラムヘッダーの3点リーダーメニューを開き、「AI による自動入力」を選択します。
以下の手順では、AI によるチケットトリアージの設定についてご案内いたします。
チケット情報の要約
まず、受信したリクエストの概要をまとめましょう。「要約」の AI カラムを追加し、「説明」カラムに接続します。 続いて、AI に問題を簡潔にまとめた要約を生成するよう指示するプロンプトを作成します。これで、担当者が詳細を逐一読んでいかなくても、一目でわかりやすい要約を確認できるようになります。
リクエストタイプの分類
次に、チケットの自動分類の設定を行います。「リクエストタイプ」カラムの自動入力メニューを開き、入力項目としてチケット名を選択します。ステータスラベルのリストをカスタマイズし、各チケットを「問題」「質問」「一般リクエスト」に分類するよう AI に指示するルールを作成できます。
エンドユーザーのセンチメント検出
それでは、センチメント分析を実装しましょう。「センチメントを検出」の AI カラムを使い、「説明」カラムのテキストを分析します。プロンプトで、否定的、中立的、肯定的なセンチメントにどのようなものが該当するかを定義し、AI が分析対象を認識できるようにします。
センチメントが検出されたら、たとえばそれが否定的な場合に、「優先度」カラムを「高」に設定する以下のような自動化を作成できます。
エージェントへのチケット自動割り当て
最後のステップは、収集したデータに基づき、適切なエージェント（担当者）にチケットを割り当てすることです。「エージェント」カラムで「AI による自動入力」を使い、「優先度」カラムを入力元として設定します。ここで、割り当て対象となるエージェントの選択や各エージェントのスキルに関する詳細情報を追加できます。あとは AI が残りの作業をすべて処理、最適な対応能力があるチームメンバーにチケットを割り当てします。
AI アシスタントで対応を迅速化
チケットのトリアージが完了したら、いよいよ対応に移ります。これは、AI アシスタントが支援します。このツールは、チケットボード上にある各チケットをレビュー、過去のケースを分析して、チームに提案する要約、解決手順、さらには既製の返信文案を作成します。それぞれの提案内容には信頼度、状況把握に役立つ類似チケットへのリンクが記載されるため、チームは正確性を損なうことなく、対応の迅速化を図ることができます。
さらに高度な設定を行うには、チケットボードに移動し、上部にある「AI 自動返信」をクリックして AI による自動返信を有効にします。トグルスイッチをオンにして、ご希望の信頼度レベルを選択してください。低に設定にすると、AI の信頼度が低い場合でも、送信する返信数を増やすことができます。高に設定にすると、AI が提案内容に高い確信がある場合に限り返信が送信されます。バランスの取れた設定をお探しの場合は、中から始めるのが良いでしょう。
人間が返信する方が適切だと AI が判断した場合に表示される代替の応答メッセージも作成できます。これを作成しておくと、チームが対応に介入する時間を確保しつつ、依頼者への期待値設定も行うことが可能です。
ご不明な点がございましたら、こちらから担当チームにお問い合わせください。24時間年中無休でお答え致します。