Maintenir en permanence un bureau qui compte des centaines ou des milliers d'employés n'est pas une tâche facile. Avec autant de demandes différentes de la part de vos employés dans tous les services, les équipes des opérations et informatiques doivent être organisées. La plateforme flexible et facile d'utilisation de monday.com vous donne les outils pour y parvenir.

 

 

Créer votre tableau 

Pour commencer, allez-y et créez votre tableau qui sera utilisé pour suivre tous les nouveaux tickets entrants (demandes) reçus par vos employés. Votre tableau peut être configuré de différentes manières, mais nous allons nous concentrer sur la façon dont nous utilisons actuellement monday.com comme notre service d'assistance interne. 

 

• Groupes 

Vous pouvez organiser les groupes en nouveaux tickets, tickets en cours de traitement et tickets résolus. Le premier groupe contiendra toutes les nouvelles demandes reçues par les équipes informatiques/des opérations. Ce groupe figurera en haut de la page et fournira une indication sur le nombre de demandes qui n'ont pas encore été déléguées. 

 

• Éléments

Une fois que vous avez configuré vos groupes, vous pouvez y ajouter des éléments. Un élément désignera chaque ticket ajouté par les employés, comme les demandes de matériel de bureau, de maintenance, de licences de logiciels, de réinitialisation de mots de passe, etc. 

 

• Colonnes 

Les colonnes vous permettent de suivre et de gérer chaque ticket reçu et de rassembler toutes les informations pertinentes sur un endroit centralisé. Vous pouvez ainsi mettre à jour les statuts, catégoriser les tickets et gérer les activités quotidiennes. Grâce à plus de 20 types de colonnes différents, vous pouvez personnaliser votre tableau sans limites pour répondre aux besoins de votre équipe.

 

 

 

Collecter les demandes

À présent que vous avez configuré les bases de votre tableau, vous pouvez le transformer en un formulaire partagé afin de garantir que les services d'opérations et informatiques disposent d'un processus simple, rationalisé et accessible pour recevoir et gérer ces demandes. Pour transformer ce tableau en formulaire, vous devez ajouter la vue formulaire au tableau. 

 

Quand un formulaire sera rempli, cela créera automatiquement une demande dans le tableau. 

 

 

 

Automatiser votre flux de travail

Les automatisations vous rapprocheront de l'automatisation complète de vos flux de travail, en éliminant les pertes de temps inutiles et les erreurs humaines naturelles qui se produisent en cours de route. Voici des automatisations utiles à ajouter à votre tableau :

• Chaque fois qu'un nouveau ticket est marqué d'une étiquette spécifique, telle que Ops Supplies Requests (Demandes de fournitures aux opérations), une notification automatique est envoyée à l'équipe des opérations pour l'en informer.

• Nous pouvons même aller plus loin et l'assigner à une personne spécifique de l'équipe des opérations en utilisant cette automatisation :

• Nous pouvons ensuite nous assurer que la personne qui est assignée à la demande voit également cette tâche sur sa liste personnelle de tâches à faire en utilisant cette automatisation intertableaux :

• Enfin, nous pouvons définir automatiquement la date de résolution en utilisant cette automatisation :

 

Suivre le temps de traitement

Comme dans tous les services d'assistance, le temps de traitement est une donnée essentielle à surveiller. Pour suivre le temps qui s'est écoulé entre le moment où le ticket a été reçu et celui où il a été clos (vous vous souvenez de l'automatisation que nous avons ajoutée ? :) ), nous allons utiliser une colonne Formule. Ici, nous pouvons employer une formule simple pour calculer le temps écoulé entre la colonne Enregistrement de la demande et la colonne Date de résolution :

 

 

Cela vous permettra de voir le temps exact entre la création du ticket et sa résolution pour chaque ticket, mais aussi de voir le temps moyen global de traitement des tickets (en bas de la colonne).

 

 

Analyser les demandes

Les vues de tableau sont un excellent moyen de visualiser les informations sur votre tableau d'une manière différente, de voir les ventilations et les analyses, ce qui permet à votre équipe de prendre des décisions plus éclairées par la suite. Ici, nous utilisons la Affichage en diagramme pour voir la répartition des types de demandes (par service), empilées par statut, de sorte que nous pouvons comparer les types de demandes qui ont le plus de demandes terminées, de demandes bloquées, etc.

 

 

 

Obtenir des informations globales

Les tableaux de bord, comme les vues, vous donnent des informations globales sur les données de vos tableaux, et offrent la fonctionnalité supplémentaire de voir les données de l'ensemble du compte. Cela vous permet de tirer des informations de différents tableaux pour obtenir des aperçus dont vous avez grand besoin. 

C'est idéal si vous cherchez à comparer le temps de traitement des demandes par service au fil du temps, à gérer la charge de travail de votre équipe, à voir les performances des employés et à obtenir un aperçu général de la progression de vos demandes.

 

 

 

Et voilà ! Vous êtes prêt à rationaliser et à gérer votre service d'assistance interne avec monday.com.

 

 

Si vous avez la moindre question, n'hésitez pas à contacter notre équipe ici. Nous sommes disponibles 24h/​24, 7j/​7 et sommes toujours heureux de vous aider.