Qui peut utiliser cette fonctionnalité

Disponible sur monday service

les utilisateurs dont les administrateurs ont activé les capacités d'IA

monday AI apporte une nouvelle rapidité et une nouvelle intelligence à vos opérations de service. Intégré directement à monday service, il vous aide à automatiser le tri des tickets en résumant et en classant les demandes, en détectant l'intention et en attribuant les bons agents, le tout directement sur votre tableau des tickets. Une fois triés, les tickets peuvent être traités plus rapidement grâce aux suggestions et réponses intelligentes de l'assistant IA.

Classement automatisé des tickets avec l’IA

Le tri des tickets est l'une des tâches les plus chronophages du service client, mais cela peut être évité. Avec monday AI, vous pouvez automatiquement résumer les demandes entrantes, les classer par type, comprendre le ton du client et attribuer chaque ticket à la bonne personne.

Cette configuration utilise deux méthodes pour ajouter l'IA au processus de travail de gestion des tickets. Pour ajouter une nouvelle colonne IA, cliquez sur l'icône plus dans votre tableau des tickets, sélectionnez « Plus de colonnes » et ouvrez l'onglet « Alimenté par l'IA » :

Pour appliquer l'IA à une colonne existante, ouvrez le menu à trois points dans l'en-tête de la colonne et sélectionnez « Compléter automatiquement avec l'IA » :

Les étapes ci-dessous vous guident dans la configuration du tri des tickets par l'IA.

Remarque : Certaines entités de monday service ont des crédits IA illimités, sans limite concernant les types de colonnes ni l'utilisation. Cela ne s'applique qu'aux tableaux Tickets, enquêtes CSAT et Incidents . Les blocs IA utilisés dans les processus de travail sur les tableaux de monday service sont comptabilisés dans l'utilisation des crédits. Si vous êtes admin de compte, vous pouvez suivre votre utilisation des crédits IA dans la section administration sous Gouvernance IA.

Résumer les informations du ticket 

Commençons par résumer les demandes entrantes. Ajoutez la colonne IA « Résumer » et connectez-la à votre colonne « Description ». Ensuite, rédigez un prompt qui demande à l'IA de générer un résumé court et général du problème. Au lieu de lire chaque détail, les agents peuvent désormais consulter un résumé clair en un coup d'œil.

Attribuer une catégorie aux types de requêtes

Ensuite, nous allons configurer la catégorisation automatique des tickets. Ouvrez le menu de remplissage automatique dans la colonne « Type de demande » et sélectionnez le nom du ticket comme données d'entrée. Vous pouvez personnaliser votre liste d'étiquettes de statut et rédiger des instructions qui guident l'IA dans la classification de chaque ticket en tant que problème, question ou demande générale.

Détecter l'intention de l'utilisateur final 

Maintenant, intégrons l'intention dans le tableau. Utilisez la colonne IA « Détecter l'intention » pour analyser le texte de votre colonne « Description ». Définissez ce qui constitue une intention négative, neutre ou positif dans le prompt afin que l'IA sache ce qu'elle doit rechercher.

Une fois l;intention détectée, vous pouvez créer une automatisation pour définir la colonne « Priorité » sur « Élevée » si l'intention est négative, par exemple : 

Affectation automatique des tickets aux agents 

La dernière étape consiste à attribuer les tickets au bon agent en fonction des données que vous avez recueillies. Utilisez la fonction « Compléter automatiquement avec l'IA » dans votre colonne « Agent » et définissez la colonne « Priorité » comme données d'entrée. À partir de là, vous pouvez sélectionner les personnes éligibles pour recevoir des missions et ajouter des détails sur les compétences de chaque agent. L'IA s'occupera du reste, en attribuant les tickets aux collaborateurs les mieux placés pour les traiter.