Qui peut utiliser cette fonctionnalité

Disponible sur monday service

Avec monday service, vous pouvez gérer tous les aspects des opérations de service sur une plateforme centrale. Doté de multiples fonctionnalités uniques créées spécifiquement pour les équipes d'assistance, monday service peut être utilisé pour répondre à tous les besoins de vos équipes.

Dans cet article, nous allons passer en revue quelques-unes des fonctionnalités excellentes que l'on ne trouve que dans monday service :

Fonctionnalités du portail utilisateur et client

• Portail des clients 
• Mes tickets 

IA et fonctionnalités d'automatisation

• Assistant IA 
• Réponse automatique de l'IA

Communication et canaux

• Canaux 
• Personnaliser la boîte de réception monday 
• Boîte mail partagée Outlook
• Automatisation des e-mails

Gestion des tickets et des incidents

• Tableaux des tickets 
• Colonne SLA
• Gestion des incidents 
• Champs obligatoires pour la résolution 

Efficacité et normes

• Modèles personnalisés 
• Personnaliser les blocs dans le créateur de processus de travail 

Poursuivez votre lecture pour tout savoir sur ces fonctionnalités. 🚀

Fonctionnalités du portail utilisateur et client

Portail des clients 

Le portail client est un emplacement centralisé pour toutes les connaissances et l'aide internes. Il s'agit d'une plaque tournante contenant tout ce dont un employé a besoin pour obtenir des réponses à ses questions. Des liens vers les formulaires de demande aux articles en libre-service, le portail client répondra aux besoins de vos clients. 

Lorsque les utilisateurs cliquent sur l'un des groupes, les liens et les formulaires liés à la catégorie sélectionnée s'affichent avec un titre, une description et un visuel. Lorsqu'ils cliquent sur un formulaire, celui-ci s'ouvre dans une fenêtre contextuelle et peut être rempli directement à partir du portail. Lorsqu'ils cliquent sur un lien, celui-ci s'ouvre dans un nouvel onglet du navigateur. 

Mes tickets 

La section Mes tickets du portail client fournit une vue personnelle centralisée des demandes d'assistance en cours pour chaque demandeur. Une fois le ticket soumis, les demandeurs peuvent facilement se rendre dans cette section pour suivre son évolution et communiquer avec le collaborateur qui leur a été assigné.

IA et fonctionnalités d'automatisation

Assistant IA 

L'assistant AI aide à simplifier le traitement des tickets en analysant les cas passés pour fournir un résumé, des étapes de résolution et une réponse toute prête - le tout adapté aux processus de travail existants de votre équipe. Chaque suggestion est assortie d'un niveau de confiance et de liens vers des tickets connexes pour une mise en contexte et des réponses plus rapides.

Remarque : Certaines entités de monday service ont des crédits IA illimités, sans limite concernant les types de colonnes ni l'utilisation. Cela ne s'applique qu'aux tableaux Tickets, enquêtes CSAT et Incidents . Les blocs IA utilisés dans les processus de travail sur les tableaux de monday service sont comptabilisés dans l'utilisation des crédits. Si vous êtes admin de compte, vous pouvez suivre votre utilisation des crédits IA dans la section administration sous Gouvernance IA.

Réponse automatique de l'IA

La fonctionnalité Réponse automatique de l'IA peut envoyer des réponses automatiquement sur la base du niveau de confiance que vous avez choisi. Vous pouvez également définir un message alternatif pour les cas nécessitant une intervention humaine. 

Communication et canaux

Canaux 

Les tickets sont ajoutés à votre tableau de gestion des tickets par l'intermédiaire de canaux. Vous pouvez choisir parmi différents canaux disponibles, y compris la connexion d'une boîte de réception d'e-mails existante, l'utilisation d'un WorkForm, ou même la création d'une boîte de réception monday personnalisée !

Personnaliser la boîte de réception monday 

Transformez votre compte monday service en un système de gestion de tickets ITSM ultime avec une boîte de réception monday personnalisée. Vous pouvez créer un compte e-mail monday unique qui est directement géré par votre tableau des tickets.

Vous pouvez personnaliser le nom d'utilisateur du domaine (avant le « @ ») ainsi que le nom d'affichage. Le nom d'affichage que vous choisissez apparaîtra en tant qu'expéditeur dans la boîte de réception de votre client lorsque vous répondrez à son ticket.

Boîte mail partagée Outlook

Qui peut utiliser cette fonctionnalité :

Uniquement avec les forfaits Entreprise

Si votre équipe gère des demandes via une adresse partagée (par exemple, hr@company.com ou it@company.com), vous pouvez connecter une boîte de réception partagée Microsoft 365 comme canal. Une fois connectée, chaque nouvel e-mail envoyé à l’adresse partagée crée un ticket dans votre tableau Tickets, et les réponses des agents sont envoyées depuis l’adresse de la boîte de réception partagée.

Automatisation des e-mails

Qui peut utiliser cette fonctionnalité :

Disponible dans le forfait Pro et les forfaits supérieurs

L'Automatisation des e-mails est une app spécialement conçue pour monday service qui permet à votre équipe d'automatiser les réponses à n'importe quelle étape du processus d'assistance. Une fois ajouté, vous pouvez créer des réponses dynamiques à l'aide de déclencheurs et de modèles d'e-mail personnalisables.

Cliquez pour voir comment ces formules d'automatisation peuvent être utilisées :

• When an item is created then send a message back to sender (Lorsqu'un Élément est créé, renvoyez un message à l'expéditeur) - idéal pour confirmer la soumission d'un ticket avec un message personnalisé. Le champ de message de cette formule prend en charge les champs dynamiques, ce qui facilite la mise en œuvre de données en direct.
• When status changes then send a message back to sender (En cas de changement de statut, renvoyer un message à l'expéditeur) - peut être utilisé pour mettre à jour le demandeur sur tout changement de statut, qu'il s'agisse du statut d'approbation, de l'équipe chargée du ticket ou du type de demande. 
• When date arrives then send a message back to sender–peut être utilisé pour les notifications d'accords de niveau de service ou les suivis post-résolution. Par exemple, nous pouvons envoyer un e-mail au demandeur pour lui demander son avis 5 jours après la date de résolution.
• When status changes to something then send a message back to sender (Lorsque le statut change, envoyer un message à l'expéditeur)– excellent pour alerter les demandeurs sur les mises à jour d'état critiques, comme l'escalade vers une priorité élevée.

Gestion des tickets et demandes

Tableau des tickets

Le tableau Tickets de monday service est conçu pour gérer les tickets entrants et ouverts et pour conserver toutes les informations pertinentes dans leur contexte. Il facilitera toutes les communications à l'intérieur même du billet, et vous informera même et automatisera les processus lorsque de nouveaux e-mails sont envoyés ou reçus.

Colonne SLA

La colonne SLA (Service Level Agreement) suit le temps nécessaire à la résolution de chaque ticket, depuis sa création jusqu'à ce qu'il soit marqué comme résolu. Elle affiche un minuteur en temps réel avec des indicateurs clairs afin que vous puissiez voir en un coup d'œil quels tickets sont dans les délais, sur le point d'être dépassés, dépassés ou mis en pause (par exemple, lorsque vous attendez le client).

Le suivi des SLA s'interrompt automatiquement en dehors des heures de travail de votre compte, et les minuteurs suivent le fuseau horaire de la personne qui a créé la colonne SLA. Ajoutez la colonne SLA à votre tableau des tickets, choisissez les statuts qui suspendent le compte à rebours et définissez des objectifs qui correspondent à votre politique.

Gestion des incidents 

Qui peut utiliser cette fonctionnalité :

Disponible dans le forfait Pro et les forfaits supérieurs

Gérez les tickets plus complexes ou récurrents avec un tableau des incidents. Ce tableau relie les tickets connectés entre eux, classe les informations pertinentes et présente les données de manière claire et organisée pour vous aider à identifier et à résoudre les incidents plus efficacement. 

Champs obligatoires pour la résolution 

Qui peut utiliser cette fonctionnalité :

Disponible avec les forfaits monday service Entreprise 

Exiger des informations clés avant de pouvoir fermer un ticket avec des changements de statut conditionnels. Notre nouvelle fonctionnalité de changement de statut conditionnel vous permet d'imposer des champs obligatoires lors de la modification d'une étiquette de statut. Cela signifie que certaines conditions, définies par le propriétaire du tableau, doivent être remplies pour qu'un de vos collaborateurs puisse modifier une colonne Statut en lui attribuant une étiquette spécifique. 

Remarque : La fonctionnalité de changement de statut conditionnel est également disponible sur monday CRM.

Efficacité et normes

Modèles personnalisés

monday service est livré avec ses propres modèles préconçus pour les tickets, les réponses et les processus. Trouvez celui qui convient à votre équipe en naviguant vers le centre des modèles et en choisissant « Service » en haut à gauche :

Personnaliser les blocs dans le créateur de processus de travail

Qui peut utiliser cette fonctionnalité :

Disponible avec les forfaits monday service Entreprise 

Le créateur de processus de travail est un outil qui permet d'automatiser facilement un processus de travail sur monday.com. Il intègre une logique avancée, des automatisations et des intégrations et vous permet d’utiliser ces outils dans des processus automatiques sur plusieurs tableaux dans un espace de travail. 

Bloc Réponse automatique

Le bloc de réponses automatiques personnalisées, créé uniquement pour monday service, vous permet de configurer des règles de réponse entièrement personnalisées basées sur des déclencheurs spécifiques, tels que la création d'un ticket ou des changements de statut.Pour le configurer, créer un nouveau processus de travail, ajouter un bloc d'action, et rechercher Réponse automatique.. Vous pouvez décider des conditions et des déclencheurs de la réponse automatique. Par exemple, vous pouvez vouloir que la réponse soit envoyée lorsqu'un ticket est créé ou lorsque son statut change. 

Envoyer un nouveau bloc e-mail

Le bloc de processus de travail Envoyer un nouvel e-mail fonctionne de la même manière que le bloc Réponse automatique, mais au lieu de répondre au dernier e-mail du fil de discussion, il envoie un nouvel e-mail à l'adresse e-mail de votre choix et crée un élément du calendrier dans l'élément concerné. Ce bloc prend également en charge notre boîte de réception de monday.

Bloc à la ronde (Round Robin)

Le Bloc à la ronde, créé spécialement pour monday service, permet de répartir les tickets de façon homogène entre les collaborateurs de l'équipe. Après avoir défini le tableau et les conditions de déclenchement (par exemple, lorsqu'un nouvel élément est créé), vous pouvez ajouter le Bloc à la ronde et affecter l'élément à une équipe.

Le Bloc à la ronde fera l'objet d'une rotation automatique entre les collaborateurs et sera réinitialisé tous les 30 jours afin d'assurer une distribution équitable.

Bloc suivi des délais SLA

Le bloc de suivi des délais SLA vous permet de suspendre et de reprendre le suivi des SLA via les processus de travail, afin de mettre en place des flux de suivi SLA plus avancés et mieux adaptés à votre usage.

Pour configurer cette fonctionnalité, ajoutez un bloc d’action, puis recherchez Suspendre le suivi des délais SLA ou Reprendre le suivi des délais SLA. Vous pouvez définir les conditions et les déclencheurs de chaque action en fonction des processus de votre équipe.

Bloc Quand un élément est créé

Utilisez ce déclencheur pour démarrer un processus de travail chaque fois qu’une nouvelle activité est ajoutée à la chronologie d’un élément dans la vue d'ensemble des tickets. Cela est utile lorsque vous souhaitez que les processus de travail réagissent aux interactions clients et aux mises à jour internes. 

Lors de la configuration du déclencheur, sélectionnez les types d’activités qui doivent déclencher le processus de travail. Vous pouvez choisir un seul type ou plusieurs types.

Types d'activités pris en charge

• E-mail
• Résumé de l'appel
• Réunion
• Remarque
• Message du portail
• Envoi de formulaire

Une fois le processus de travail déclenché, vous pouvez utiliser les détails de l’élément de la chronologie dans les étapes suivantes.

Champs disponibles de l’élément de la chronologie

• Type d'activité
• Date de création de l'activité
• Contenu de l'activité
• Créateur (nom et adresse e-mail)
• Élément lié

Pour utiliser les valeurs de colonne ou d’autres détails de l’élément, ajoutez un bloc Obtenir les données de l’élément après le déclencheur.

Si vous avez besoin de données au niveau de l’élément, comme les valeurs de colonne, ajoutez un bloc Obtenir les données de l’élément juste après le déclencheur.

Remarque :

• Ce déclencheur prend uniquement en charge les types d’activités prédéfinis listés ci-dessus. Les éléments de chronologie issus des soumissions de formulaire n’incluent pas le contenu de l’activité. Si vous avez besoin de la description de la demande ou d’autres détails, ajoutez un bloc Obtenir les données de l’élément et utilisez le champ Description de l’élément ou une autre colonne pertinente.
• Les processus de travail déclenchés par des activités E-mail peuvent créer des boucles d’e-mails s’ils envoient une réponse automatique et qu’une autre automatisation envoie également un e-mail automatique lorsqu’un ticket est créé ou mis à jour. Ce risque s’applique uniquement lors de l’utilisation de l’action Envoyer un e-mail.
• Formatage de l’e-mail: pour garantir un affichage correct du formatage, {{Activity content}}doit être le premier élément du message e-mail. Par exemple, vous pouvez placer du texte ou d’autres variables après {{Activity content}}, mais ajouter du contenu avant celui-ci peut entraîner une perte de formatage de l’e-mail.

Exemples

Non recommandé :

Texte avant contenu
{{Activity content}}

{{Activity type}}
{{Activity content}}

Recommandé :

{{Activity content}}
Texte après contenu
{{Activity type}}

Si vous devez ajouter du texte avant le contenu, ajoutez d’abord un saut de ligne HTML (par exemple,
), puis placez {{Activity content}}immédiatement après.

Attendre le bloc Microsoft Teams

Vous pouvez utiliser des blocs Microsoft Teams pour envoyer un message interactif avec un bouton, puis mettre le processus de travail en pause jusqu’à ce que le destinataire clique dessus. Une fois le bouton cliqué dans Teams, le processus de travail reprend automatiquement et exécute les étapes suivantes que vous avez définies. Cela est particulièrement utile pour les flux d’approbation, car la personne qui clique sur le bouton n’a pas besoin d’être un utilisateur monday.com.

Pour créer ce flux, ajoutez le bloc Notifier un utilisateur Microsoft Teams avec bouton pour envoyer le message et définir le texte du bouton, puis ajoutez Attendre le clic sur le bouton Microsoft Teams juste après pour mettre le processus de travail en pause jusqu’à réception du clic. Après le clic, ajoutez l’action suivante que vous souhaitez exécuter, comme la mise à jour d’un statut.

Par exemple, vous pouvez déclencher le processus de travail lorsqu’un statut passe à En attente d’approbation, envoyer un message Teams demandant « Le problème est-il résolu ? » avec un bouton Confirmer, attendre le clic, puis mettre à jour le statut de l’élément sur Fait.